熟知用户行为的这7个层面,你的设计才会走进人心 - 优设-UISDC

熟知用户行为的这7个层面,你的设计才会走进人心

2018/06/25 11352评论区

我们生活中绝大多数的物品,从椅子到 APP,都是人为设计出来的。理解用户的想法,能够让设计师在设计过程中采用更加贴合用户的设计方案。让人感觉笨重难用的产品,大多都不够体谅用户,忽略用户在使用产品中的深层次需求,不清楚用户行为的规律。

绝大多数人都认为,我们都已经熟知了人的思想和行为,用户的需求很容易满足。做点调研,做点测试,然后好像就什么都知道了。事实并非如此。

现实情况是,我们能看到的往往只有用户的行为,但是大脑意识中,思维真正的运作方式,影响一个人行为的深层原因,我们没有确知。为了分析用户深层的思维,需要花费大量的时间和资源。好在行为模式并不是无??裳暗?,加州大学设计实验室主任 Don Norman(也就是《设计心理学》系列的作者)提出过一个用户行为的7个层面,在此基础上观察用户和产品之间的互动,可以让我们更容易理解人的行为和意图。

以现实生活中的一个实例来作为研究对象,在此基础上来探讨用户行为的7个层面。

假设,我要读一本书。我躺在床上看书,日落西山,暮色将近,天色已晚。光线越来越黯淡,我觉得光照不足了,没有额外的光照,书就看不下去了。

1. 目标

我目前所从事的活动是读书,但是我们的目标是:需要更多的光照来继续阅读的行为。

2. 计划

我接下来要怎么做呢?

  1. 我可以打开窗户试图让更多的光线进来;
  2. 我可以打开附近的灯;
  3. 我可以在明天早上等光线充足的时候再看。

在现阶段,我仔细分析了自己所处的场景,为了实现目标,我选择打开附近的灯。

3. 指定

当我确定计划之后,我还得确定具体的执行方式。是我让别人去开灯,还是我自己去开灯?

4. 执行

最后我决定自己去执行,也就是我自己去开灯。

在这个案例当中,当我们自己去操作的时候,行为通常是潜意识驱动下完成,并不会有上述的一个一个阶段清晰地展现出来。如果是更为复杂的事情,也许是经过仔细的思考,甚至需要经过一个复杂的学习曲线,这样整个过程可能会以更加有意思的样子展现出来。

等等,这个地方开始出现一个问题了,上面只提到了4个层面,那么7个层面包含哪些呢?

用户行为的7个层面,指的是用户想要做的事情和目标之间,可能存在的全部行为和方案等全部因素,它们连接了两者。

联系整个用户交互的过程,结合整个环境,将用户的行为划分为有意识和无意识的两个层面,这7个层面就清晰地呈现在你的面前:

  • 目标。用户不论是想做什么,他通常都会有一个目标。

设定好目标之后,是三个执行阶段:

  • 计划(用户会想到一个行动的大概方略)
  • 指定(落实方略的一系列过程)
  • 执行(将一系列过程具体落实下来)

在思考和执行并逐步靠近目标的过程中,我们的大脑并不是停滞的,而是会不断地评估当前的情况,而这个过程同样涉及到三个层面:

  • 感知(感知发生了什么)
  • 解释(解释感知到的信息并理解所处状况)
  • 对比(将所获得的结果和目标进行比较)

这就是抽象出来的我们大脑的运作机制。这个框架对于设计过程而言,是非常有效的,无论是设计数字产品还是物理实体,它都是兼容的。当你使用这个过程来匹配用户交互和行为的时候,可以更容易理解所面临的状况,从而可以更有针对性地进行设计。

那么,是否所有的行为和任务都应该完全套上这7个层面呢?

是也不是。这个7个层面是一个被简化的模型,因为我们每天都会执行各种各样的任务,做多种多样的事情,中间许多事情会被打断。

比如,你走在街道上,前往书店,你想购买一本刚刚发售的杂志??墒堑蹦懵饭Х裙莸氖焙?,看到你的朋友正坐在里面,你会下意识改变目标,走进咖啡馆和你朋友聊聊天,并且点了一杯冰美式。

和机器不同,人类并不会一丝不苟地严格遵循指令去行事。即使是再细心的规划,都会被各种各样的情况打断,发生变化。所以,我们会随着日常目标的变化,而围绕着新的情况制定新的计划。在设计的时候,我们也有必要考虑到这一点。

因此,这7个层面对设计师而言,还需要考虑一个重要的问题,那就是对于环境的了解和分析。用户的这个行为发生在什么地方?当你搞清楚环境因素之后,可以更好地复盘整个局面,从而能够更好地理解用户行为和产品发挥作用的方式方法,这也带来提升产品的契机。这个时候,设计师需要培养观察用户的技能,同理心是设计师最强有力的武器。

正如同我在上面案例中所说到的,用户即使计划去书店也可能会因为碰到朋友而改道去咖啡馆,设计师需要了解可能发生的不同情况,明白环境会发生什么样的改变,用户行为会随之出现什么样的改变。

了解人们如何使用特定的产品,是至关重要的。但是最重要的,始终是他们的目标,目标这一因素,将会直接影响接下来的6个层面。

当准备面向市场推出一个新的产品时,设计师应当首先问问用户,他们的目标到底是什么,想要借助这个产品达成什么样的目标。这种分析策略也被称为根本原因分析,这种分析方法也需要设计师多加练习,仔细揣摩。

哈佛商学院的教授 Theodore Levitt 曾经说过:

(当人们购买钻头的时候)他们内心深处想买的并不是钻头,他们要的是对应尺寸的一个洞!

Levitt 的案例所要传达的是,人们在购买产品的时候,所寻求的是达成目标的一种方法和路径,并非产品本身。接下来,我们可以更加深入地探讨这个问题:

他们为什么需要那个洞?你会发现,他们想要在墙上增加一个置物架。他们想要在架子上搁什么东西呢?他们想把书放上去。这样的探讨是有意义的,用户行为的根本出发点会在这样的一层层的问题分析中逐步展开,随后可以更加精确地对应7个行为层面,问题也可以随之得到更好的解决。

One more thing

以深泽直人为代表的日本设计师所推崇的「无意识设计」其实和今天所提到的用户行为的7个层面有着极为深刻的关联。

无意识设计所倡导的并非真的「无意识」,而是通过洞悉用户的行为和模式,了解用户深层次的需求,在此基础上进行润物细无声的设计,低调不彰显,直觉而自然。

无印良品的壁挂式拉绳CD机就巧妙地融合了直觉式的交互,如果不是深泽直人洞悉用户倾听音乐的场景和需求,是无论如何都创造不出这样的产品。

同样的,伞上小小凹槽也许不够颠覆,但是这种对于用户行为和产品使用场景的了解,绝不是简单的「小心思」。

「2018年设计趋势,一个都不要错过」

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