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超长篇干货!如何从交互维度量化用户体验?

2018/07/05 评论区

之前参加了回音分享会,认识了很多新朋友,线下分享时间有限,可能有很多东西没有讲的很透彻,所以整理了一下我当时的 ppt 和想要表达的观点,写了这篇文章,和大家分享一些在产品和交互设计中的一些自己的方法。

一、什么是交互

狭义的交互(Interaction)定义交互主体必须是人本身,而客体可以是产品,环境,服务等等,且不论交互客体是什么,只要主体是人,人和客体去进行交互的时候,一定是人带着心理预期施加一个行为,然后客体会根据这个行为给予一个反?。挥蟹蠢”局室彩且桓龇蠢。?,而人会根据这个反馈是否符合预期去进行心理修正。如下图所示,这就是我理解的最小交互模型:

当时我举的例子是用翻页器去控制 ppt 翻页:

如上图所示,拆解这一套交互行为:

当我点击翻页器的「下一页」按钮,我点击行为附带的心理预期是「PPT翻往下一页」,然后我点击的时候,??仄魉芙喊磁ジ轿沂种敢桓鑫锢矸蠢?,证明我按下的行为已经完成了,这是「输出端(我的手)的交互与反馈」,这时候??仄鹘邮盏桨磁ブ噶?,把指令通过红外线传输到 USB接收器上,接收器把指令传到 PC端然后完成翻页动作,再通过大屏幕传到我的眼(输入端)中,我就可以确认这一次交互反馈是符合预期的。这里有一点想要补充:设备对设备(上图中黑色箭头),也属于广义的交互,只不过现阶段大家研究的交互设计都是狭义的,人为主体的交互。

在我们日用科技产品的早期,有两个东西是无法跳过的,那就是按键手机和 PC电脑:

他们几乎是同步在发展的,而这两个产品的交互行为基本上延续到了触屏手机时代,所以为了弄明白触屏手机的交互,这两个产品是值得讲一讲的。

先看按键手机(就是我们小时候用的非智能手机):

在按键手机中,最让用户困惑的其实是按键和屏幕之间存在一个映射关系,而不同厂商缺乏一个统一的规范,各家映射规则不一样。大家是否还记得当年的手机说明书那可以说是相当厚,因为说明书必须要给用户建构一个心理模型;比如上图,点击左上角和右上角那两个「-」按钮,其实一一对应的是屏幕左下角的「Goto」和右下角的「Names」。这个一一对应关系作为今天的用户来看应该是很平常而且很易懂的,但是当年没用过手机的人,需要花很长时间阅读说明书,才能够明白物理按键和屏幕上的映射关系,这就是触屏手机很难用的地方,也是很反人性的地方。因为作为用户来说,心智上,我们当然希望所触即所得。

再来看 PC,作为和按键手机差不多一起出现的载体形式,人们操作 PC端人是通过媒介(也就是鼠标+键盘)输入的,其实本质上也是我们通过鼠标在桌面上滑动 x-y 区域对应到电脑桌面上指针的移动来创造屏幕中x-y的映射关系,然后键盘上几十个键配合输入完成操作。

大家发现了么,上述的两种设备其实本身就是在制造一种一一对应的映射关系去完成交互行为,这两种载体从出身开始就是需要很大交互成本的。

随着科技的发展,触屏感应技术推出了之后,印象中触屏手机就是两三年时间就摧枯拉朽的淘汰了按键手机,本质上是干掉了一一对应的交互映射,所按即所得:

触屏手机出现之后,交互专家们不禁要问一个问题了:手和触摸屏到底有多少种交互方式?

答案是有很多种:

越是高阶越是隐藏的交互手势越复杂,所谓的「交互成本」也越高,比如锤子三指滑动换屏保那种,就是利用了高阶交互便捷实现边界功能。那这么看起来,iOS 也好还是所有的安卓手机都好,从用户端而言,就是组合交互手势,让信息更好的传达而已。那么同理,在 App 中也是一样,如果我们了解了每一个交互行为的用户心理预期,对设计工作而言就能做到有的放矢:

我们以「单击」和「滑动」这两个最简单的交互行为举例。

所谓单击手机屏幕,用户其实最核心的是有两个预期:

第一是选中一个元素,比如 Radio组件。第二是逻辑上的 Next,比如点了一件衣服,应该 Next 到衣服的详情;点了付款,应该出现付款流程,点了返回,应该 back 到上一路径点等等。

划动交互也是一样的,用户在一块手机屏幕上单指划划划,用户内心的预期其实也不复杂,最核心的预期也就两点:

第一是查看屏幕外的线索(前提是设计师给用户留下线索了或者是这个 UI组件长得就是可以划动的样子)。第二是查看相邻标签的内容,或者查看同一个标签下的相邻元素,比如 iOS 的 segment controlle组件就是典型例子:

当我们了解了这些之后,我们在实际的设计工作中就可以根据上面这些理论来合理选择 UI组件去呈现对应的信息了。

二、从交互维度合理选择UI组件

我们在设计工作中,选择 UI组件,本质上就是选择信息的呈现形式。

每一个常见的 UI界面和 UI组件,都一定也满足上面所说的最小交互模型:

在这里我举一些例子说明。

第一个例子:同样的内容,选择不同的 UI组件呈现,给用户呈现的是完全不同的产品结构:

大家看下面这张图:

这两个 UI??榘谠诖蠹颐媲?,大家应该能清晰的感受到,左边是一个 segment 控制下面内容的 UI;而右边是一个所有内容列表的集合页,只不过通过 tab 聚类了而已。

第一件事应该想到的是如果需要采用右边的排列形式就必须要控制 tag 的字数;然后由于右边的 tag 占据了推荐贴的位置,导致推荐贴可能没有左边的那种展现形式更加醒目。但是相对的,图右的优势在于,由于竖向排列 tag 可以让一个屏幕显示更多的 tag,可以让用户更方便的定位内容,比如外卖产品之所以用右边这种形式是因为力求一屏展示更多的菜,而且外卖产品的左侧 tag 一般是一家店铺的菜的品类,用户下滑菜品配合点击品类,点完即走,很方便(京东和淘宝电商类平台也是类似的)。

但是比如今日头条,新闻类客户端只能采用左边的这种形式,因为新闻类客户端是需要用户长时间沉浸的,比如用户选中一个「体育」的 tag 之后一般要沉浸的看好久好久,用户需要沉浸在这个 tag 下的内容中,那这个时候显然用右边这种设计方式让 tag 常驻屏幕左侧是不合适的。

再来看第二个例子,就是 UI 应该会随着内容而进行调整和优化:

这里举一个唱吧的例子,唱吧从7.0到8.6之间做了三次改版,大家可以看到,唱吧团队几乎是损失了屏幕效率来加大了间隔和突出了歌名,这是为什么呢?

这是因为页面承载的关键任务不同,大家对比着7.0时候和8.6时候的 UI样式,正好是今天快手和唱吧的对比:

大家会发现,其实这个页面,快手和唱吧承载的内容都是消费转化,都希望用户点击进去消费内容,但是两款产品做了截然不同的 UI风格,原因是什么呢?

快手在这个页面,其实承载的关键任务是:「迅速让用户找到感兴趣的点」,它这么设计的本质原因是因为它的截图可以帮助用户判断内容本身,比如第一张图是一个人在打高尔夫,右边是一个工人,然后第二排左边是一个游戏的镜头,右边是一个传递正能量,大家可以很方便的通过图片识别里面的内容,用户更沉浸更聚焦的去选择自己喜欢的,点击进入消费就可以了。但是唱吧的视频截图其实是不能识别里面内容的,大家可以看到,第一张图是一个妹子,第二张图是一个妹子,第三张图还是一个妹子,那用户点击进去的动力在哪儿了?除了这个照片长相之外,更多的其实是文字决定的,是这个人唱的这首歌的歌曲名是不是我喜欢的,或者是这个演唱者的歌手等级。

所以基于这种更深层次的逻辑,唱吧和快手两款产品的这个页面都是为了促进消费转化,但是 UI 长相上完全不同。

我们看第三个例子:

同样组件下,选择不同的交互方式,也会使得效果完全不同,比如现在有一个 UI页面,主要由一个 tab(iOS叫segment controlled)组件控制下面的内容,长这样:

我先假定一个前提:这个 app 中的这个组件不支持横划,只支持点击切换。

好了,现在我假设这是一款已经稳定运营了一年的产品,为了说明问题,我假设一个理想数据:

假设每天有20W 的 uv 访问这个页面,其中分流情况是:

  • 10Wuv消费「推荐」下的内容
  • 2Wuv消费「生活」下的内容
  • 1Wuv消费「段子」下的内容
  • 3Wuv消费「美女」下的内容
  • 4Wuv消费「游戏」下的内容

这时候,为了优化交互行为,有一天决定把这个 tab组件从不可横向划动改成可以划动的(并且告诉用户这里可以滑动了),然后给你一次机会重新排列这五个 tab 顺序,你会怎么做呢?最简单的办法当然是把五个 tab 按照用户消费意愿逐一排列,即:「推荐、游戏、美女、生活、段子」。

这样排列当然没有任何问题,但是还有没有更优解呢?我给出的解决办法是这样的,大家评判一下:

按照用户的消费量,「游戏」是消费量第二的一个 tab,毫无疑问我会把它排在第二项,这样可以刺激用户划动行为,然后「美女」是消费量第三的,我会把它放在第四位,这时候我会把「段子」和「生活」这两个消费率最低的 tab 分 AB test 做两个版本放在第三和第五位拿去测,以判断之前的「段子」和「生活」是由于自身内容不够优质,还是之前交互成本太低导致的数据较差:

最后我们来看第四个例子:

比如一个 app,他的 UI 如下图所示的这个样子。

现在假设在运营和市场团队不做任何努力的情况下,单从产品交互的角度,能不能优化上面这个版块的点击率?

首先我们来分析一下页面架构:

如果我们认为,不管是点击右上角的「>」,还是点击留个圆形入口都算完成转化的话,我们现在的这个红色的 UI组件,入口位置一共有7个。根据长尾理论,如果我们把这个圆形入口从6个扩展到比如九个,是不是一定对转化率有正向影响?答案并不一定:

为什么呢?因为主要是这样的改动会带来一个未知的泳道横划交互,它会产生一定的影响,如下图所示。

用户看到这个泳道之后可能出现三种行为:

  • 用户完全不滑动——那入口就从7个变成了7.5个,别的没有变量影响。
  • 用户滑动看完了之后,点击某一个或者左上角的「>」进入——这是我们想要的转化
  • 用户滑动看了这些圆形入口之后松手,就是不点击进去——这是我们不愿意看到的结果

想到这里,那为什么我们不能让用户直接滑动之后松手就跳转呢?

想到这里,所以优化方案如下图所示,给与用户一个 x轴区间,滑动手势操过那个区间则告诉用户你现在松手默认跳转,用户不愿意跳转也可以回划,只要不足这个 x区间就给与用户自主选择的机会:

我之前在上家工作的时候,我们把6个圆形入口变成了10个,然后用这个「松手跳转」的交互把单元??榈拇┩嘎蚀?1%提升到了31%,这是一个实战当中的真实例子。

当然了,请大家再思考这样的一个问题:

一个页面的流量就这么大,一个地方涨了11%,那势必别的地方就会相应的损失11%。一般情况下 app 首页承担着80%以上的分流工作,根据流量漏斗来看的话每一次引流都会导致其他??榈氖菹陆?,所以设计师们应该要根据运营策略和公司大的产品 OKR 来合理选用合适的交互组件,以达到想要的目的,还是那句话:「小孩儿才分对错,大人只看利弊?!?/p>

三、从交互的维度量化用户体验

移动互联网产品设计中,尤其是在中国的 app 产品,有两大分歧阵营:

「扁平」阵营表示了,我们需要产品足够扁平,最好就是三次交互可以触达所有 app 界面:

「简洁」阵营也表示了,我们需要页面信息足够简洁,最好一个页面只完成一个核心任务:

双发你来我往,谁也说服不了谁,如下图所示,「简洁」阵营反驳「扁平」阵营说:你们一点都不遵守席客定律,层级扁平是扁平了,但是相应的页面信息变得越来越多,给用户呈现的干扰就越来越多,用户做出决定的时间也越来越多,所以你们「扁平党」不行。这时候「扁平」阵营也找到了反驳的论点,他们说你看你页面足够简洁了,但是页面层级就很深啊,交互成本这么高,每一次都伴随流失,可用性这么差,你们还有理了?所以「简洁党」你们才不行。

中国的互联网产品,很难做到既简洁又扁平,这个问题的根源在于永远有那么多信息需要呈现,永远有那么多功能需要添加,这个是中国的激烈市场竞争导致的,并不是说中国的产品就不如国外的好(我的哥哥之前在 Facebook 现在 Airbnb 工作,他经常感叹道国外的互联网产品到中国来真的都得死…)我想要讨论的是,面对中国现在互联网产品市场现状, 如果一款产品非要你站队上面两派阵营,你会选哪一派?我现在的选择是「扁平党」,因为用户面临一款眼花缭乱的 app,如果是经常使用,缺功能布局信息架构很少改动的前提下,早晚也会习惯和适应的,但是如果一些核心的东西不能第一时间暴露在用户眼中,很有可能用户就不知道你有这种功能。这个就是为什么我们设计经?;崴嫡飧霾肪砩当瓢?,怎么什么东西都想展现出来,这一堆东西找个入口集合收起来页面多干净多清爽多好看。我早年间也是和诸位一样的观点,但是现在我越来越觉得,界面清爽了,你的大功能 feature 因为设计隐藏没有被发现,不是设计开发测试都白做了么,说好的 ROI 在哪里?

我们大家都是互联网从业者,不管看到这篇文章的你是一位设计、产品、还是开发、测试、运营人员,我们都明白用户体验这个词是由 N多维度综合而成的一个过程性评价,它和方方面面都有关系。

那既然是这么专业且牵连甚广的一个名词,我们真的就没有办法去量化评价它了吗?

永远不要忘记,用户体验是个过程,而我们每个人也都是用户本身。在这里我提供一种普通用户维度的比较好用的用户体验评估方法是「穷举分析用户行为路径」。

比如你是一款外卖产品的设计师,那么用户在不同产品??橄露┮桓鐾饴舻牧鞒搪肪洞蟾庞卸嗌僦?,都穷举出来。比如你是一款在线演唱类的产品设计师,那么用户在产品中完成一首歌需要的用户路径到底有多少条,穷举所有路径之后一一优化,让路径变得更加扁平,或许是一个最「笨」但是有效的方案,怎么优化呢?用淘宝消息页举个例子:

淘宝消息页上面有「交易物流」、「通知」、「互动」三个 tab,这时候我们假设一个用户三个按钮下面都有消息,用户想要看完这三个消息大概需要几次交互?答案是至少6次:「点击第一个进去 – 返回 – 点击第二个进去 – 返回 – 点击第三个进去 – 返回」,这样的交互显得呆板且冗长,淘宝团队巧妙的把三个内页集合成一个页面的三个 tab 形式,大大缩短的交互成本,这就是所谓的「把用户路径变得更扁平」:

大家在使用很多产品的过程中,多多留心就会发现原来细节里面总有魔鬼。

欢迎关注作者的微信公众号:「SeanyDesign 」

图片素材作者:Rahul Menon

「助力产品增值技巧」

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